スマートフォン利用者の約37%がWebサイトに不便を感じ、半数以上が即時離脱
情報収集の主要な手段としてスマートフォンが普及する中、企業や店舗のWebサイトの使い勝手が、ユーザーの行動に大きな影響を与えていることが明らかになりました。株式会社NEXER Groupと株式会社GOSPAが共同で実施した「スマホ時代のWeb閲覧行動と期待に関するアンケート」調査では、スマートフォンでWebサイトを閲覧する人の約3人に1人が不便を経験し、その多くがサイトから離脱している実態が浮き彫りになりました。
調査概要
本調査は、全国の男女500名を対象に、2026年5月13日から5月20日の期間でインターネットアンケート形式により実施されました。
-
調査主体: 株式会社NEXER Groupと株式会社GOSPA
-
調査期間: 2026年5月13日 ～ 5月20日
-
調査対象者: 全国500名の男女
-
調査手法: インターネットでのアンケート
（引用元が「株式会社NEXER Groupと株式会社GOSPAによる調査」である旨の記載と、株式会社GOSPAへのリンク設置をお願いいたします。）
企業・店舗の情報収集、半数以上が「スマートフォン」を利用
企業や店舗の情報を調べる際に最もよく使うデバイスについて尋ねたところ、「スマートフォン」と回答した人が50.8%と半数を超え、情報収集の中心となっていることが示されました。「パソコン」は43.0%、「タブレット」は6.2%という結果です。
「見やすい・使いやすいサイト」の条件は「読みやすさ」と「情報の見つけやすさ」
スマートフォンで企業や店舗のWebサイトを見る際に、「見やすい・使いやすい」と感じる特徴について尋ねた質問では、「文字が読みやすいサイズ・配色になっている」が53.5%で最も多く挙げられました。次いで「知りたい情報にすぐたどり着ける構成になっている」が39.8%、「ボタンやメニューが押しやすい」が37.0%と続きます。デザインの華やかさよりも、基本的な使い勝手が重視されていることが示唆されます。
スマートフォン閲覧者の約3人に1人がサイトで不便を経験
スマートフォンで企業や店舗のWebサイトを閲覧中に不便を感じた経験があるかという質問に対しては、「ときどきある」が28.0%、「頻繁にある」が8.7%となり、合わせて36.7%の人が何らかの不便を経験していることが分かりました。
具体的な不便の内容としては、「文字が大きすぎる、小さすぎる」「読み込みが進まない」「文字が見にくい、目的のページが分かりにくい」「電話番号が載っていない」「情報が多すぎる」といった声が挙げられています。これは「見やすい・使いやすいサイト」の条件と裏腹の関係にあると言えるでしょう。
不便を感じた際の行動は「即時離脱」が過半数
不便を感じた経験がある人に、そのときの行動を尋ねたところ、「すぐにサイトから離脱した」が51.6%と過半数を占めました。また、「別の競合サイトへ移動した」が15.1%、「そのお店・企業の利用をやめた」と回答した人も9.7%いました。使いにくいと感じた場合、ユーザーはすぐにサイトを離れ、場合によっては競合に流れたり、利用自体を諦めたりする傾向が見られます。
企業サイトに求める機能は「行動前の不安解消」に繋がるもの
企業や店舗のホームページに「こんな機能があったら便利」と思うものについては、「料金シミュレーション機能」が15.7%で最も多く、「オンライン予約・申込機能」が15.0%、「地図・アクセス情報の見やすい表示」が12.2%と続きました。
これらの要望の背景には、「行動する前に知っておきたい」というユーザーの気持ちがあるようです。料金を事前に把握したい、混雑状況を確認したい、口コミを読んでから決めたいなど、訪問や申し込み前の不安を解消するための機能が求められています。また、電話での直接的なやり取りを避けたいという現代的な傾向も、オンライン予約やチャット問い合わせ機能への支持に繋がっていると考えられます。
まとめ
今回の調査結果から、スマートフォンが情報収集の中心であること、そして多くのユーザーがWebサイトの使い勝手に不便を感じ、それが離脱や機会損失に直結している実態が明らかになりました。ユーザーが求めるのは、読みやすく、情報が見つけやすく、表示速度が速いといった基本的な使いやすさです。さらに、行動前の不安を解消するような機能の提供も重要視されています。
企業や店舗のWebサイトは、単なる情報掲載の場ではなく、ユーザーの疑問や不安に寄り添い、行動を後押しする存在であることが求められていると言えるでしょう。自社サイトが利用者の目線でストレスなく目的を達成できるか、一度見直すことが推奨されます。
（本記事の内容を引用される際は、「株式会社NEXER Groupと株式会社GOSPAによる調査」である旨の記載と、株式会社GOSPAへのリンク設置をお願いいたします。）
